Was passiert, wenn eine Bestellung eingeht

Eine Bestellung sieht von aussen aus wie ein einzelnes Ereignis: Jemand klickt auf „Kaufen", Geld kommt an, Ware geht raus. Von innen ist es eine Kette von sechs bis acht Aufgaben, die in drei oder vier verschiedenen Programmen stattfinden. In den meisten Betrieben ist mindestens die Hälfte davon Handarbeit.

Wir gehen die Kette hier einmal vollständig durch, so wie sie in einem Shop läuft, den wir gebaut haben. Nicht als Idealbild, sondern mit den Stellen, an denen sie in der Praxis reisst.

1. Die Bestellung kommt an

Der Shop kennt jetzt: welche Artikel, welche Menge, welche Adresse, welche Zahlungsart. Diese Angaben existieren aber vorerst nur im Shop. Die Warenwirtschaft, also das System, in dem Lagerbestände und Aufträge geführt werden, weiss nichts davon.

Die typische Bruchstelle: Jemand öffnet die Bestellübersicht, liest die Daten ab und tippt sie in die Warenwirtschaft. Bei zehn Bestellungen am Tag sind das zehn Gelegenheiten für einen Zahlendreher in der Hausnummer. Und der Lagerbestand stimmt so lange nicht, bis jemand dazu kommt.

Automatisiert: Der Shop meldet die Bestellung direkt an die Warenwirtschaft. Artikel, Kundendaten und Lagerabgang werden in einem Schritt übernommen. Der Bestand ist ab Sekunde eins korrekt, auch im Shop selbst. Das verhindert, dass etwas verkauft wird, das nicht mehr da ist.

2. Die Rechnung entsteht

Eine Rechnung braucht eine fortlaufende Nummer, korrekte Mehrwertsteuer, die richtigen Positionen und muss archiviert werden. Nichts davon ist schwierig, aber alles davon ist Arbeit, wenn es von Hand passiert.

Die typische Bruchstelle: Rechnungen werden gesammelt und einmal pro Woche „gemacht". Das bedeutet: Die Kundschaft wartet, das Geld kommt später, und wenn jemand krank ist, passiert gar nichts.

Automatisiert: Die Rechnung entsteht im Moment der Bestellung, mit der nächsten freien Nummer, und geht direkt an die hinterlegte Adresse. Sie liegt gleichzeitig im Archiv, wo die Buchhaltung sie später findet.

3. Das Versandetikett

Hier steckt mehr Handarbeit, als die meisten vermuten. Adressen werden ins Portal des Versanddienstleisters getippt, das Gewicht geschätzt, das Etikett gedruckt, die Sendungsnummer irgendwo notiert und im besten Fall noch der Kundschaft mitgeteilt.

Automatisiert: Das Etikett steht bereit, sobald das Paket gepackt werden kann. Die Adresse kommt aus der Bestellung, nicht aus einer erneuten Eingabe. Die Sendungsnummer läuft automatisch zurück in den Auftrag und von dort in die Versandbestätigung an die Kundschaft.

4. Die Buchhaltung

Am Monatsende beginnt in vielen Betrieben eine eigene kleine Katastrophe: Belege werden aus dem Mailpostfach, aus dem Shop und aus einem Ordner zusammengesucht, sortiert und an die Treuhand oder Steuerberatung geschickt.

Automatisiert: Jeder Vorgang wandert beim Entstehen in die Buchhaltung. Am Monatsende ist nichts mehr zu tun, weil bereits alles dort ist, wo es hingehört. In dem Projekt, aus dem dieses Beispiel stammt, läuft das bis zur Steuerberatung durch.

Was am Ende übrig bleibt

Genau ein Handgriff: das Paket verpacken. Alles davor und danach passiert von selbst. Das ist kein theoretisches Ziel, sondern der Zustand, in dem der Shop heute läuft. Nachzulesen unter unseren Projekten.

Der eigentliche Gewinn ist dabei nicht die eingesparte Zeit pro Bestellung. Er ist, dass der Aufwand nicht mehr mit dem Umsatz mitwächst. Wer von zehn auf dreissig Bestellungen am Tag geht, braucht dafür keine zusätzliche Person mehr.

Und wenn Sie keinen Shop haben?

Dann sieht die Kette anders aus, aber es gibt sie trotzdem. Ein Serviceauftrag durchläuft Annahme, Terminplanung, Ausführung, Rechnung und Buchhaltung. Eine Anmeldung durchläuft Erfassung, Bestätigung, Platzvergabe und Abrechnung. Überall dort, wo ein Vorgang mehrere Systeme berührt, entsteht dieselbe Struktur, und dieselben Bruchstellen.

Welche davon sich bei Ihnen zu schliessen lohnt, lässt sich nicht aus der Ferne sagen. Genau dafür gibt es die Analyse.